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程维道歉之后滴滴的客服要怎么改?


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-09-20 23:25:21 人气:0

 

  温州乐清滴滴顺风车命案随着程维、柳青的道歉告一段落。这次事件中,滴滴的客服毫无疑问是“互联网客服”的标准形态,作为一个节约了成本的“成本中心”很成功,只不过,这种成功反过来会招致滴滴的毁灭。滴滴的客服,无论如何不能再以原有的、互联网行业通行的客服去定义。

  Uber客服自行判断事态并利用权限快速处理(是不是和110很像),保证了热线是真的热,而滴滴的客服只能小事做受气筒、大事做传声筒。

  但程维的道歉,除了不再以规模和增长为滴滴发展的衡量尺度,还强调要把资源向安全和客服体系倾斜。前者,不少人不太相信,后者,很多人也未看到具体的路线图。

  在对客服铺天盖地的批评和质疑外,响铃以一个普通滴滴用户的角度,妄图谈谈滴滴究竟应该怎么改。

  这次事件中,滴滴的客服毫无疑问是“互联网客服”的标准形态,作为一个节约了成本的“成本中心”很成功,只不过,这种成功反过来会招致滴滴的毁灭。滴滴的客服,无论如何不能再以原有的、互联网行业通行的客服去定义。

  靠着“真房源”的招牌,左晖的链家越做越大;而姚劲波的58同城也想搞租房,甚至不惜联合链家的竞争对手成立所谓真房源联盟,最终还是不敌链家。

  姚劲波的梦想是轻模式,只做信息中间商,殊不知,租房或者售房本就是强线下业务,只有链家这种铺天盖地铺门面、搞洗脑培训的做法才能汇集海量硬派数据俘获市场,链家那本有着上亿房源数据的虚拟册子,是姚劲波遥不可及的。

  在出租车公司,都有专门负责处理司机管理、乘客投诉、相关安全监控的部门,这个部门每天绞尽脑汁怎么让手底下的司机、乘客更安全一点,例如装实时监控、GPS,甚至有些治安不好的城市还一度给驾驶位安装防护网。

  但是,这个部门从来都不叫做什么客服部门,或者说,它们从来不是以客服的心态在做事。

  打车就是打车,互联网只是让它更便利,它不能缺少一个强线下业务应有的玩法。司机、乘客都不是在云端完成交易,以互联网金融、游戏、社交、在线教育等领域的互联网客服标准匹配线下业务,是滴滴的根本问题。

  警察抓小偷取证,滴滴要到北京总部处理,就像腾讯的纯互联网业务一样,这种“线上化”思维让滴滴处理打车这种线下业务效率低下,尤其是出现安全问题时,应对能力几乎为零。

  滴滴客服变革,不能再以客服自居,或者,名字不变但干的活必须推倒重来,至少,妄图用“轻模式”来解决客服问题不太可能,这已经不是成本投入的问题了。

  前两年,机关事业单位无人值守的网站、官微、官博屡屡被盗,上演了许多闹剧。某种程度上,普通人对市面上的各种“热线”变冷现象见怪不怪,机关、事业单位、组织、企业各种对外联络或服务的窗口,变成了例行公事的摆设。

  12315、12345等尚且被诟病,在非敏感时段(如315前后)表现不尽如人意,其他诸如XX局、XX公司的服务热线更是被接线员客套一下就没了下文。

  这些热线,说白了都是缓冲式的,成为主体面对用户或公众的隔离带,在重大事件发生时,又成了缓解汹涌民意争取处理时间的工具。

  只有一种热线不是,那就是会出人命的事,如110、119、120、122等“真热线”。

  很不幸,滴滴做的就是这样一种会出人命的业务。根据海因里希法则(Heinrichs Law),每1起重大事故背后,有29起轻微事故和300起隐患事故,滴滴的两起奸杀事件,加上被爆出的诸多被私了的、未公之于众的死亡事件,这个平台上的隐患可能远远超出了想象。

  滴滴客服处理用户投诉,乃至受害者朋友忧心忡忡的问询时,仍然是力图做一个“缓冲式热线”,这固然和所有人都在谈论的外包有关,但根本上还是滴滴的客服理念问题。

  骂外包的太多了,但滴滴对客服的理念的不改变,自营客服肯定还是一个样。从解决问题的角度,滴滴或应当采取这几个动作。

  1、参考110、Uber做“真热线接警台那里的,不是普通话务员,很多时候他们带着警衔,这个警衔往往还是碾压派出所的级别,这意味着话务员可以当场指挥派出所去执行任务,这是为了最大程度保障紧急事件的处理。

  武汉、深圳、石家庄、烟台等地污言秽语的QQ群令人愤慨,许多人包括政府部门要求调查、关群。但这些在司机群体中影响力颇大的QQ群,并没有滴滴客服的身影。

  这次事件后,愤怒的网友扒出了滴滴所谓安全专家在空姐事件后自信满满的表达,大数据、AI之类的技术自信溢于言表。

  按滴滴官方道歉信的说法,目前其服务打车十亿次以上,大业务量意味着小概率事件发生的可能性大大增加。

  不少人呼吁滴滴必须加大对现有客服的投入,而滴滴的资源倾斜,或也被理解成除了机制设计外的多投钱、多加人。但在响铃看来,对现有“客服”的投入,不如再砍掉一些为好。

  以“缓冲”为目标的客服,通常都会进行统一话术的培训。其目标,没错,是尽可能撇责任,因此当我们去面对这些机械式的客服时,很难从他们的回应中找到攻击的点。

  而能够提供这种AI客服的产品市面上一抓一大把,知名的SaaS产品网易七鱼、容联七陌、逸创云客服、小能客服等都把它当做了最基础的服务,例如网易七鱼就自称可以提供语音识别、智能问答、知识库、相似问法学习、相似问法学习等技术,且不说其AI深度能有多高,应对滴滴这些让人尴尬的固定话术怕是绰绰有余。

  在碧桂园之前,万达可能是工期控制玩得最溜的地产商,其独创了一套红绿灯玩法,通过地产工程项目的系统分析,每个责任人匹配各自的一级节点、二级节点、专项计划节点,很难出现工期延误现象。

  万达可把各类计划拆得很细,滴滴原本也应当有把所有事件区分的能力,不同级别的事交由不同级别的职员负责,最底层的由AI自主完成,并进行预筛选。在工单流转的落地层面,这也并不难实现,类似网易七鱼这种产品,一般都有工单接口对接、自定义SLA监控预警、多场景创建工单、工单自动分配的能力,滴滴自己合作的逸创云客服也常常自称有强大的工单系统,但滴滴最终却选择了自研系统,其究竟如何处理工单,不得而知。

  滴滴不是只有白天才运行,以安全为重心,发生在夜间的客服需求必然需要更被重视。处理重大事件的安全机制,在夜晚更不能懈怠。


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