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我在滴滴做客服


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-10-20 05:21:41 人气:0

 

  你说,如果真是人命关天的大事,我们的心也是肉长的,怎么可能不急啊,但急归急,我们也没办法啊,这个滴滴投诉的内网软件也没有一个报警通道什么的,能直接把紧急的事情赶紧传达给最上层,而且我们培训的时候,也没有接受过这方面的培训。我们和投诉对象的通话都是被全程录音的,我们必须按照培训手册上面的话说,不能说多余的话,如果说了我们就要被罚钱。所以,一旦遇到警方打电话来,通常的处理方法都是,提交上去之后,早点搪塞过去。然后如果对方再打电话过来,那就是其他客服接电话了,就不关我的事了。可以说,我们一个办公室里50多个接电话的,每个人都是抱着这种态度来做事的,这要是平常小事没问题,一遇到真正需要迅速解决的大事情,那就肯定不行。

  在郑州空姐遭顺风车司机杀害之后,滴滴经过1个月的整改,迎来另一场相似的悲剧。8月24日下午,浙江乐清女乘客赵某在搭乘滴滴顺风车时,被司机钟某杀害。

  案件细节被披露后,滴滴客服机制被人们质疑。比如,犯下命案的司机,前一天就被投诉,但并没有得到重视;赵某朋友以及警方,多次联系滴滴客服提取司机信息,得到的答复只是“已经上报了,请耐心等待”。

  《人物》找到两名为滴滴做过客服工作的年轻人,通过他们的自述,可以一窥滴滴外包客服的运行机制。

  我是2017年10月去滴滴顺风车做客服的。当时我正在山东一家学校读大三,去做滴滴客服是学校分配给我们的实习任务。当时我还挺高兴,一个月能有2000块钱收入,而且也不用憋在教室里读书了。

  结果发现,去的根本不是滴滴公司,是个外包的客服公司。这公司在山东泰安郊区一栋10层大楼里,一整栋楼全是各式各样的客服,有网购公司的客服、银行信用卡的客服等等。我们在第5层,整层都是滴滴的外包客服,我被分配到做顺风车的客服。

  要说做客服吧,跟我们的专业也不对口,我们是学汽车制造的,结果整个专业200多人全去当客服了。不敢不去啊,因为学校下了强制命定:必须去,不然影响毕业。

  去了先集体培训一周,前5天基本都是在玩,培训老师也比较随和,给我们放放电影,打发打发时间就过去了,就最后两天,拿出个内部资料来,里面都是关于滴滴客服有可能遇到的问题,以及解答方式。当时我翻看了一下,教给我们的客服标准回答基本都是“非常抱歉给您带来不好的用户体验”、“我们会提交给专员处理”、“有结果会第一时间通知您”一类的话,没有任何实质性的内容。

  这份资料需要背诵,因为培训之后有一个考试。考试很简单,除了涉及一些滴滴顺风车的基本规则之外,再就是填一下“遇到不讲道理的用户,该怎么回答”之类的问题,这类问题的回答都是一样的:“非常抱歉给您带来不好的用户体验。”

  在之后3个月滴滴客服工作中,“非常抱歉给您带来不好的用户体验”这句话,是我说的最多的一句话。而我们作为一个外包的客服,什么核心信息都看不到,什么处理权限都没有,只能机械地给对方道歉。我们操作着一台电脑,用这台电脑接电话,电脑上还有一个接通内网的软件。用这个软件,我们可以把投诉的电话内容记下来,提交上去。说白了,我们的权限只有“接电话”和“提交”。

  我们的工资取决于每天接电线个以下的电线毛钱一个。如果接听超过100个电线一个电话来算。所以说白了,我们做外包客服的目的,不是为了真正解决投诉问题,而是为了能接更多投诉电话,接的越多,赚的越多。

  滴滴的投诉电话在我看来是无穷无尽的。我每天从早上8点上班,一直干到晚上5点。除了中午吃饭能休息1个小时之外,其他的时间全部在接电话。我拼死拼活,一天也就能接70多个电线个电话。

  由于我们严禁主动挂断电话,所以每接一个电话,我都巴不得快点完事,让对方赶紧挂掉电话。我接到的顺风车用户的投诉,大部分都是关于计价过高导致的,我唯一能做的,就是填一下投诉理由,然后提交上去。我们自己是没有任何操作权限的,哪怕乘客提供的证据很全很详细,明显是计价过高了,我们也不能回答说“这个确实是计价过高”,标准的回答是,“您的要求我们已经记录下来并提交了,会有专员在48小时内与您联系”。

  一般到这个时候,投诉的乘客就会挂电话了,他们可能会觉得真的有人会跟他们联系。至于到底有没有人联系他们,或者上面的人看没看到这条申诉,那就不关我事了,毕竟我只负责接电话。

  但有的时候,很多乘客的投诉都是打了好几遍的,这些人会抱怨“上次就说和我联系,怎么没人联系我”之类的话,这时候我们就要开始道歉了,道歉有几种办法,最多的办法就是回答“非常抱歉给您带来不好的用户体验”,再不就是“给您带来不便,请您谅解”之类的,如果道歉还没有用,那就只能动用我们唯一的权限——加急了。

  在每条提交的投诉旁边,都有一个加急按钮,如果加急的话,处理进度是会快一些。但我们的主管跟我们要求,加急的比例不能超过十分之一,因为上面的人不希望看到太多的加急投诉,如果超过了就要罚我们钱了。所以非到万不得已,我们是不加急的,或者嘴里说给别人加急,实际上不加急。

  如果加急了几次,问题还是解决不了,那我们只能上报我们的组长,我们的组长有权给乘客发代金券,额度在5块钱左右。代金券都是从司机的奖励里面扣的,所以也不能发太多,不到万不得已,也不会给乘客发代金券。简单来说,即便是你打了100个投诉电话,在我们底层的外包客服这里,你能得到的最好结果也就是得到一张5块钱左右的代金券。

  事实上,我也有些质疑“加急”的真实效果。好多人已经投诉了五六次了,而且也已经被加急了两三次,他的问题还是没有解决。这样的人我是最头痛的,他们一般火冒三丈,怒气冲天,这时候我唯一能做的就只有道歉,以及劝他耐心等待,别无他法。

  好多打电话给我的乘客,听到我劝他“耐心等待”的时候直接骂脏话了,“总是等待,等你XXXX”之类的。一天我接70个电线个电话是骂我的,说各种脏话的都有,我也觉得委屈,是学校非要我们过来实习,又不是我们自愿的,整天来这里听人骂我们。我们也只是个培训了几天的还没毕业的大学生而已。我有个同学脾气比较大,有一次他实在憋不住了,他直接跟对方对骂。最后他被举报了,罚款了2000块钱,基本一个月工资就被罚没了。

  那个同学后来再也没有来实习了,也不知道他毕业有没有受到影响。我是干满了3个月才走的,走了之后我一身轻松,觉得能在教室里上课才是真正的幸福。那个破地方我是一天不愿意再待了,我至今都觉得,我们就是滴滴公司和投诉乘客之间的挡箭牌,挨骂的话我们听,出气也是出到我们们这些外包客服身上,就算是真的出了什么紧急事件,我们除了提交也什么都干不了。

  我在网上看到了乐清女孩遇害事件,心里挺难过。我之前在滴滴外包的客服公司当过客服,还真遇到过警察打电话来要配合调查的事。

  那是2017年11月份,有警察打投诉电话过来,说要调取司机的定位。但我这里是看不到司机定位的,我能看到的只有司机的姓名、照片、身份证号、接了几个单之类,我问我的学哥组长,他说他也没有权限,也看不到。他能做的事情跟我一样,就是提交上去,然后让警察耐心等待。

  你说,如果真是人命关天的大事,我们的心也是肉长的,怎么可能不急啊,但急归急,我们也没办法啊,这个滴滴投诉的内网软件也没有一个报警通道什么的,能直接把紧急的事情赶紧传达给最上层,而且我们培训的时候,也没有接受过这方面的培训。我们和投诉对象的通话都是被全程录音的,我们必须按照培训手册上面的话说,不能说多余的话,如果说了我们就要被罚钱。

  所以,一旦遇到警方打电话来,通常的处理方法都是,提交上去之后,早点搪塞过去。然后如果对方再打电话过来,那就是其他客服接电话了,就不关我的事了。可以说,我们一个办公室里50多个接电话的,每个人都是抱着这种态度来做事的,这要是平常小事没问题,一遇到真正需要迅速解决的大事情,那就肯定不行。

  这份工作,我做了半年,时间算是长的了。最让我痛苦的,是不得不用敷衍的方式跟投诉的用户周旋。我只能跟对方说,“你的问题我们已经提交了”、“会有专员来解决”之类的,但这跟故意拖延有什么区别?说得多了,我都觉得自己是个机器人了,说来说去就那么几句话。

  当初,要不是找不到工作走投无路,我也不会去人才市场上找了这么个工作。滴滴外包客服的面试极其简单,就看你普通话标不标准,发个对答材料给你就算培训了。一个月3000块钱左右,包吃住,已经属于最低的工资水平了。

  时间长了,很多人都辞职了。我周围的人就没有做滴滴客服超过一年的,毕竟谁也受不了一天打来80个电线个都是骂你祖宗的。一周只有一天的休息时间,其余时间全在接电话。而且组长也会随时抽查你的电话录音内容,精神上的压力也很大。我们是真正的廉价劳动力。

  我们的考评机制,也不怎么合理。我记得有个滴滴司机,接了一个单子以后,很长时间以后都没有收到钱。他在两个月里投诉了七八次,都没有用,他最后转而投诉我们客服,还给我们客服打一星评价,但这些对我们来说也没有什么影响,顶多让我们多加班半个小时,多接点电话而已。

  现在我已经离职了,所以我能说些真心话。如果滴滴的客服制度不改的话,你们也不要指望客服能真正为你解决什么问题。你最好的选择就是,在电话里问他的工号,因为你问他工号,他必须回答你,这是规矩,然后主动提出让他帮你加急提交。这样解决问题可能会稍微快一点。


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