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如何做好银行客户服务


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-11-15 20:23:46 人气:0

 

  如何做好客户服务呢?我从事客户服务行业至今已有好几年了,这么多年下来,累积下来的经验告诉我,要做好客户服务工作,主要是要做好以下的几个方面:

  当有客户向我们投诉时,我们先要认真地聆听客户反映的情况,安抚他的情绪。如在电话中不能马上解决的问题,必须仔细记录,转交相关人员跟进解决。在整个过程中,接到投诉的客服人员,都必须重视客户反映的任何问题,并及时地为客户解决并答复客户。服务不仅仅是为客户提供他们的想要商品,更包括了优质的售后服务,以给到客户继续选择的信心,而不至于在激烈的市场竞争中流失客户。

  良好的沟通和与客户建立互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中,对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流,当客户致电投诉或反映问题时,是希望得到重视,得到帮助。我们要设身处地为客户设想,体会客户的感受,重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。

  客户通过短暂的电话沟通来反映他的问题,但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到我们的公司。我们在与客户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人,而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中,客服人员给客户印象是不好的,那么这个负面的印象可能会在以后长久地影响客户对公司服务的看法及信心。所以,当客户态度不好时,

  作为客户服务人员,我们工作的本质就是为客户服务。如果我们把这看成是客户干扰,或把客户看作是一个麻烦,那么我们对待客户的态度肯定不是友善的,从而,也不能提供优质的服务给客户。客户选择我们,那我们必须为客户全心服务,为客户解决困难,而不是敷衍客户,应付这份工作。

  当我们无法满足客户的要求或需要的服务时,要注意服务技巧。我们可以委婉地建议客户选择其它可供选择的产品,尽量不要直接对客户说“不”。在客户坚持的情况下,需要了解客户用意及背景,不要盲目抵触,在否定客户情况下又没有更深理解和自己系统化的说服理由,会让客户失去被尊重感及对公司的信任。后果很严重,冲突愈演愈烈!

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