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看上海普永如何做好6000家老客户的服务经营金万维伙伴大会


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-11-15 20:24:03 人气:0

 

  注:本文来自《2017第一届金万维伙伴大会》上,上海普永计算机科技有限公司、上海灵当信息科技有限公司 CEO 刘家文的分享摘录

  前言:从2002年至今,一直从事金蝶产品代理销售的上海普永,已完成6000多家客户的积累;从2008年开始,着手开发自己的CRM产品,即灵当CRM。发展十余年间,金融危机及业务增长乏力现状促使其走向服务转型与营销之路。上海普永是怎样实现系统化、可落地的服务转型之路?帮我吧在其中又扮演什么角色?他的转型经验有哪些值得我们借鉴?以下节选自上海普永计算机科技有限公司CEO刘家文在金万维伙伴大会上的现场分享。

  当今,管理软件企业之间的竞争越来越激烈,不合理的价格战导致利润低下。加之人力成本不断攀升,新客户获取成本水涨船高,开拓一个新客户的成本甚至是留住一个老客户的5倍!代理商更处于水深火热之境,产品是别人的,品牌是别人的,你的核心竞争力究竟在哪里?经过多年的探索、调研,唯有多年来积累的老客户就是企业的无形金矿,因此,老客户经营维护成为代理商突破发展困境的重中之重。

  据有关数据表明,老客户服务续费不足20%,到服务期限后有14%客户的不知道;45%的联系过,但没有收上服务费;联系并成功收取服务费的只有15%。老客户贡献率偏低,资源浪费严重,老客户经营亟待加强。据刘总现场分享表示,要做到老客户收费就要:

  1、建立详细的客户服务档案。如服务记录、服务次数、服务合同管理等,客户所有服务信息清晰明了。

  2、做好服务到期提醒。如上海普永就设置的提前60天提醒,让用户知道自身所获服务的期限。提前30天邮寄通知函,通知函上包含一些服务记录、提供了哪些服务、以及收费的一些财务账号……通过一系列的提醒和信函,一般能收回70%的服务款项。

  3、对已到期客户,引导上门续签服务合同。当已到期客户有问题咨询时,服务人员可引导上门,但根据系统服务期限设定,无法派单,这时,服务人员就可以提出准备好续签合同进行上门,客户一般不会在此时拒绝。

  4、对大客户做年度服务报告。针对大客户,公司会根据其整年的上门、远程、电话等服务记录,出具年度服务报告,让客户更直观了解自己所受到的服务,这样更容易受到大客户青睐,也更容易收到服务费。

  在管理软件行业恶性竞争激烈的当下,唯有客户是企业最大的资产,怎样以客户为中心提供相应的服务?怎样把有限的服务精力,用到那些有价值的客户身上?这就涉及客户分级分类。俗线%的利润,因此我们需要找到这20%的优质客户。上海普永根据系统中的客户收费,把老客户分为5个等级,并针对每个级别制定回访时间、回访制单、回访频次、回访时长等,给予等级高的客户更多礼遇和关怀,如优先派单、高层拜访、定期信函、节日礼品等,不仅能获取更多挖掘商机的机会,客户也会更加认可你的产品与服务。

  1、对公司服务人员提供工具上的帮助。传统的服务,会致使服务人员淹没在海量同类问题的解答中,此外,在不同平台间切换,会让服务人员浪费大量精力。对此,上海普永果断上线帮我吧系统,利用帮我吧为其服务人员打通微信、APP、官网、电话等各个渠道,统一工作平台,在帮我吧平台上完成聊天、电话、远程等服务,提升服务效率,增强客户粘性。通过帮我吧机器人自动应答,提升服务响应效率。

  2、合理安排服务人员的工作岗位。最大限度引导客户拨打服务热线,将最有服务经验的人放在公司内部接听热线,上海普永通过与帮我吧呼叫中心结合,通过来电弹屏可以快速的知道客户是谁,是否在服务期限内,方便客服对上述服务收费有针对性的引导客户,大大节省客服精力。此外,重视服务人员专业度,定期开展电话营销方法培训、电话录音分析专业性服务培训。

  建立高效的监督考核机制。与销售的业绩考核不同,客服的考核因多种因素,比较难界定。对此,上海普永通过帮我吧系统,实现精细化售后服务统计管理,也就是把考核指标量化。帮我吧后台能自动生成各种类型服务的报表,如电话服务可通过电话录音、监听建立高效监督机制,设置接听次数、接通时长、接通率以及客户服务评价等多种考核维度,根据这些指标设置不同分数等级,季度、或年末根据累计加分,总分决定服务人员的薪酬、奖金额度,甚至是外出交通费用,促进客服高效规范运行。

  灵当CRM与帮我吧打通服务单、工单、呼叫中心接口,灵当CRM的客户信息可共享给帮我吧。客户数据全部存放在CRM系统中,当老客户来电时,调取CRM里客户信息,做出相应等级的服务。当有新客户来电时,点击建立客户信息档案,页面会跳转到CRM界面,在CRM里录入客户信息,为新客户做储备。避免重复的信息录入,做到多个系统间的客户信息统一管理。同时,通过帮我吧产生的服务记录会全部回传给CRM。

  从单一软件售卖到服务与营销转型,上海普永籍凭良好的服务体系成为ERP行业创业、转型实践的先驱,业绩位居全国金蝶体系前列;在客户关系管理模块积累了丰富的客户服务实践经验,对同行极具借鉴意义。


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