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信达证券依托客户分级分类 有效推进适当性管理


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-11-18 13:03:16 人气:0

 

  长期以来,证券行业的客户服务一直是基于硬件设施和交易通道的传统模式。证券经营机构服务的高度同质化,使得以通道服务为主的传统服务模式已无法适应客户的多样化需求。随着行业竞争的加剧,信达证券清醒地认识到:只有提供全方位、多渠道、个性化的服务,才能保有客户和赢得客户,服务也必须从业务导向型向客户导向型转变。

  而首先要解决的问题是:如何了解客户,从而实现科学的客户分级分类服务?传统客户分级分类方式一般采用客户资产和客户佣金贡献等方法,这种侧重于绝对价值的分类方式不能有效评估客户的风险特征和交易行为特征。

  信达证券于近期引入了“客户评定系统”,旨在解决传统客户分级分类的局限性,通过数据挖掘和数据分析深入评估客户交易的行为,为客户适当性管理提供科学的数据支持。客户评定系统通过对客户信息,历史交易行为进行深入研究,并运用科学的数学模型对客户进行评估和分析,最终归纳出客户的6大特征属性,并实现在对客户的6大特征属性的时时跟踪,按月评估。这6大属性包括:客户操作偏好属性、客户产品偏好属性、客户专业投资能力属性、客户综合价值属性、客户风险承受能力属性及客户流失属性,围绕这6大属性,系统可为客户量身定做账户诊断报告。营业部可以实时了解客户的风险承受能力和专业投资能力,根据客户交易偏好做出更为理性的投资建议。

  客户评定系统将成为营业部营销和客服工作开展的核心数据支持平台。根据客户动态分级分类结果,信达证券将客户适当性管理工作落实到营销和客户服务工作中。客户评定系统实现了客户100多个指标的每月清算和评估,因此可以根据将客户属性指标进行多种组合,开展不同形式、不同目的的营销和服务活动。信达证券尝试开展的客户适当性管理活动包括:

  第一,根据客户综合贡献度为核心分类指标,结合公司经纪业务“牵牛花证券账户”服务产品,分为牵牛花紫色尊享客户、牵牛花红色欢享客户、牵牛花蓝色畅享客户及牵牛花客户四个级别,不同客户级别在公司客户服务平台、营业网点享受不同层级的交易通道服务、研究资讯服务、一对一的个性化投资顾问服务、账户管理服务、客户积分服务及投资培训服务等。

  第二,根据风险承受能力属性评估结果,将风险承受能力较低的客户筛选出来,组织营业部对其开展培训、讲座、一对一咨询等投资者教育活动,提高其专业投资能力和风险认知能力;同时,在推出新的产品和服务时,开始根据客户风险承受能力高低来推送产品和服务,并进行相应的风险揭示和提醒。

  第三,根据客户综合价值属性和专业投资能力属性评估结果,将公司综合价值较高、投资能力较低的客户筛选出来,针对这些客户开展投资知识普及、投资技巧培训活动,在提高他们专业投资能力的同时增加综合价值贡献,实现公司和客户的双赢。同时,挑选出专业投资能力较高的客户进行经验分享,开展投资者互动活动等。

  第四,根据流失概率属性评估,筛选出流失概率较高的客户,开展客户回访、满意度调查活动,了解公司客户服务工作的不足、相应提升服务能力,并督导营业部开展客户挽留活动等。

  此外,信达证券还将逐步针对客户产品偏好销售金融理财产品、根据客户操作偏好开展一对一投资咨询等活动。未来,其营销和服务活动将逐步结合客户的投资属性特性进行推广,逐步落实客户适当性管理工作。


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